人性與法規之間

哎呀好久沒寫飛行文了，已經好一陣子，認真「工作」但不是認真「飛行」。或許是職業倦怠，又或者是對飛機上的一切習以為常，失去了剛開始那種熱血吧。

最近公司新招了很多新人，原本很資淺的我們在幾個月之間變成很資深，而資深的組員在飛機上常常都是負責廚房工作，我是工作狂所以什麼都要求自己親力親為，好處是可以練習「負責任」這件事，掌管廚房考驗邏輯和分工能力，如何讓服務流程順暢，迅速而準確地出餐，保持廚房整潔，分散各個組員的工作量。這種練習對於「效率」和「統整能力」很有幫助。很像是餐廳裡負責內場的同仁。雖然非常忙碌，但常常航程結束後也感到比以前更有成就感。而且比起外場要接觸客人，有時打內場雖然累但心理上卻輕鬆很多。

但今天的故事好像跟這個又不太有關係。總之前幾天飛雪梨被assign一個外場兼內場的位置。也因為如此我接觸到一個客人，是一個澳洲婦人，有點年紀。獨自旅行，一上飛機就在經濟艙第一排坐下，告訴我們因為她剛癌症開完刀，所以必須離廁所非常近，因為她有傷口完全不能憋尿，等等等等。雖然聽起來滿可憐的，但她並沒有病懨懨感，說話非常客氣而且行動看起來體力也都還行。整趟9個小時的飛行並沒有什麼麻煩到組員的地方，也沒有對她特別關心，除了必須常常跑廁所之外，兩頓餐都不吃不喝，似乎是因為剛開完刀的關係，問她需不需要什麼其他東西她說她連水都不能喝，當下只感到很抱歉而已，現在想想，天啊也太慘了，到底怎麼熬過9個小時的...??

其實航程中並沒有太多交集，直到最後降落之前，她把我叫過去，問我有沒有那種寫意見的信封。我不確定她是要意見函還是空白的信封信紙，所以都給了她，最後她拿了空白的信封信紙開始寫，最後等我完成安全檢查經過她身邊，她把我攔下，說希望我留下我的姓名，但請先把她的信給看完。我說您要我的名字在下面嗎？她說是的因為這趟航程妳很熱心很有耐心 (''Yes my darling because you've been very helpful and patient throughout the flight.'') 聽到她這樣說我沒有看完信了，謝謝她可是真的不覺得自己有多做什麼，後來座艙長經過也和她聊了一下，還請另一位她覺得很好的組員過來向她道謝，坐我對面的台灣領隊在旁邊聽著也在笑，大家都覺得真是個開心的結尾。就這樣飛機也要落地了，我回到我的位置上繫上安全帶，正想要請她也繫上安全帶的同時她開口問我說能不能去上洗手間，這時候飛機正好放輪，原本很溫馨的氣氛忽然在我周圍變得很緊張，如果飛機還沒放輪我可能可以立刻讓她去，並且請她儘快，但還必須先通知座艙長和機長，因為要確保客人在放輪之前可以回到座位上。但放輪之後就沒有這個選項了，因為這時候距離飛機落地大概只剩5分鐘的時間。我問她能否忍耐，等到落地，她說你知道我不能等，我真的必須立刻去，因為我的癌症的關係，她說我保證我會很快，但我真的必須現在去。看看窗外和地面的距離，離 touchdown 大概還有4分鐘。我沒有太多時間考慮，到底該守法規還是該人性化？客人如果在廁所裡落地，可是非常嚴重的違規，公司會被罰非常多錢，我也有可能會被記過。但是現在不讓她去，她還要再等至少五分鐘，因為飛機落地後還要滑行，或許對她來說的確會是難以忍受的痛苦。

在10秒之內必須決定。我問她能否在一分鐘之內出來，她說我可以，我說好那妳一定要趕快出來。立刻打電話通知座艙長，但他已經先看到客人進廁所而緊張地離開位置了。在那一分鐘內座艙長不斷呼喊組員要她出來，組員也一直敲門，直到客人終於出來回到位子上，大家才鬆一口氣回到各自的座位。她邊繫安全帶邊和我道謝，我看得出來她也很緊張，我說我瞭解她的情況，但我必須確保她的安全，她說是的，她知道，然後過了2, 3分鐘後飛機落地。

其實這個工作，說簡單很簡單，說難，有時候還真的是很難。緊要關頭，妳的任何決定都必須非常精準。否則會造成無法挽回的後果。在人性與法規之間，為了安全大部份的時候我們都無法妥協。但偶爾偶爾，也會面臨到這種天人交戰的時刻。

因為她訂了輪椅，所以最後才下飛機。前面的資深組員說沒關係她來帶就可以了，叫我先回去。可是我必須得讓她知道我也很謝謝她，也謝謝她沒有讓我做出錯誤的決定，希望她健康，我追出艙門外，看她坐上輪椅，她再次握了握我的手說謝謝，匆忙之下我只說出 ''take care ma'am. God bless you." 然後轉身，彼此往不同的方向離開。那封沒看完的信，交給了座艙長，但一直留在我心中。